企业形象市场调查报告（2013.12 - 2014.1）

针对辽阳市场展开的一份调查是在2014年初进行的，这份调查揭示了当时中国移动在消费者心中最真实的形象。这份报告覆盖410份有效问卷，它不仅记录了十年前通信巨头的市场位置，还为我们今天理解品牌建设提供了扎实的参照。

调查背后的真实情况

这次调查开展于2013年12月31日，一直持续到2014年1月2日，地点被选在了西关手机商场，还有辽宁建筑职业学院以及辽大外院。调查员杜洋和其团队发放了450份问卷，最终收回有效问卷410份。调查对象涵盖了少年群体，还有青年群体以及中年群体，其目的在于了解辽阳消费者对于中国移动企业形象的认可度，进而为管理部门提供决策依据。

针对消费者的消费理念，以及社会心理动机、满意度方面展开的调查内容，是十分具体的。企业形象这一部分，又被划分成了无形要素与有形要素，其中无形要素涵盖企业理念、制度、信誉、员工素质，而有形要素则聚焦于产品、环境、业绩、社会形象等。并且，还包含了对主要竞争对手的调查。

外部环境的真实压力

可改写为：在2012年所呈现的数据当中表明，中国第三方互联网支付交易规模预估到2015年的时候将会达成数万亿之巨，而移动支付交易规模将会突破7000亿。这表明消费者的支付习惯正处于快速的改变过程之中，运营商再也不能够单纯依靠传统的话费以及短信业务了。社会文化环境同样也在发生着变化，上网人群的年龄结构涵盖范围更广了，人均收入持续不断地提升，消费者对于服务所提出的要求变得更高了。

于微观环境范畴而言，中国移动在二零一二年时，其营业额达到了四千八百五十二亿元，客户总数超越了五点八四亿，基站总数超过了四十六万个，人口覆盖率为百分之九十八。这般一系列数字看起来颇为强大，然而，庞大的用户基数实则意味着，任何服务方面所存在的瑕疵皆会被予以放大。与此同时，该公司内部所拥有的资产规模超越了八千亿元，并且是上海世博会的全球合作伙伴，这些资源既是一种优势，亦是公众怀有高期望的根源所在。

行业竞争的残酷现实

在检验企业形象这件事上，消费者满意度属于最直接显示情况的指标。有调查表明，用户针对运营商的形象认知，会对其做出选择产生直接作用。说到网络质量，用户最为关注的要点是信号稳定性以及覆盖范围，而这是通信服务得以存在的根本所在。在缴费政策方面，便捷程度何如，资费套餐的透明度怎样，这些都是用户在日常当中能够切实体会到的服务体验情况。

营业厅的服务，对用户关于品牌的直观感受有着直接的影响，排队时间倘若长、服务态度要是差，便会迅速地拉低企业的形象。新业务的推广速度，以及其实用性，同样是用户所关注的焦点。投诉处理机制是不是顺畅、问题能不能快速解决，决定了用户对于企业的最终评价。这些环节当中，任何一个出现了问题，都会致使用户产生不满情绪。

用户不满意的具体原因

调查所得数据，在经过分析这个行为之后，被绘制出了因果图以及帕累托图，从而直观地呈现出了客户不满意的核心原因。从柱形图能够看出，网络质量不稳定，资费套餐复杂且难懂，营业厅排队时间过长，投诉处理效率低下，是用户反映最为集中的几个问题。这些问题并非孤立存在，而是相互存在关联，共同对用户的整体感受产生影响。

帕累托图更进一步明确指出，80%的不满源自少数几个关键因素，这表明中国移动需聚焦资源去解决主要矛盾，而非均匀分配力量，诸如网络覆盖存在的盲区问题，在辽阳的部分高校以及商业区，用户觉得信号一会好一会差，这直接对日常使用体验造成影响，营业厅服务人员的专业素养以及态度，同样是用户常常提及的让人不满之处。

调查结论的核心指向

全面综合各项数据分析，得出的结论清晰无疑：中国移动于消费者心里的企业形象存有显著的优势以及短板之处。其优势体现于具备庞大的网络覆盖范围以及雄厚的企业实力，广大用户普遍对其信号稳定性以及品牌知名度予以认可。然而其短板也极为突出，表现为服务细节方面不够到位，资费设定不够灵活，投诉处理所需的周期较长，这些问题致使整体满意度被拉低。

企业形象并非单纯由规模之大小来决定，而是更依赖于用户每一回具体现身的使用感受。中国移动于2008年荣获中华慈善奖特别贡献奖，身为奥运会以及世博会的合作方，然而这些荣誉无法取代日常服务全过程里的具体呈现效果。用户针对企业所给出的评价，最终会落脚于信号是否优良、话费是否高昂、服务是否高效这类实际存在的问题之上。

值得深思的改进方向

关于调查结果，报告给出了改进建议，在网络质量这块地方情形的状况下，得要持续去优化基站布局，特别是高校区域以及商业区的这两个地方的信号覆盖，缴费政策这一方面而言，则是要简化资费结构，使得用户能够看得懂账单，营业厅服务的话，要缩短排队所需要的时间，提升办理效率，新业务推广的情况，要更加契合用户实际需求，而非只是单纯纯粹为了推广而进行推广，投诉处理的这一情况，要构建建立快速响应机制，缩短问题解决的周期时长。

企业形象的构建属于长期的系统工程范畴，要将用户满意度全面落实于每一个服务环节之中。中国移动具备全球排名第一的网络规模以及客户规模，此乃硬实力体现。然而怎样对这些硬实力予以转化，使之成为用户切实能够感受到的软服务，这是当时亟待解决的问题。时隔十年后的当下再度审视这份报告，那些被调查者所反馈出来的问题，部分已然得到解决，部分却依旧存在着。

在现今这个通信市场当中，你认为运营商最应当起始于哪一个方面去改进用户内心之中的企业形象呢？欢迎于评论区域分享你自身的真实体验。